Dans quels cas l’adhésion à un médiateur de la consommation est-elle obligatoire ? Tu es un professionnel et tu as vaguement entendu parler de cette obligation légale ? Tu ne sais pas si elle s’applique dans le cadre de ton activité ? Je suis juriste indépendante et exerce principalement auprès des entreprises individuelles (micro-entreprises) et petites sociétés. Je t’informe juridiquement et décrypte tes obligations. Aujourd’hui, lumière sur le médiateur de la consommation💡
Dans quels cas le médiateur de la consommation est-il obligatoire ?
Tu es obligé d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation dès lors que ta clientèle est composée de clients particuliers et consommateurs. Que tu sois prestataire de services ou vendeur de marchandises, cela n’a pas d’importance. Tu dois informer ton client, sur tout document juridique, de la possibilité de saisir le service de médiation que tu auras choisi comme compétent pour les litiges dont tu es partie.
À quoi sert la médiation de la consommation ?
Le médiateur de la consommation est une tierce personne, neutre, qui va être désigné pour régler un litige entre le client consommateur et le professionnel. C’est une méthode de règlement des conflits à l’amiable, obligatoire depuis 2016 et intégrée dans le Code de la consommation aux articles L611-1 à L616-3.
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Cette obligation vaut pour tous les professionnels, ceux exerçant en ligne comme en physique. Que tu sois artisan-boulanger ou bien coach business promettant 10K/mois à des personnes qui ne sont même pas encore immatriculées : il te faut un médiateur de la consommation !
L’adhésion à un service de médiation est payante pour le professionnel. Il paye souvent un forfait lui permettant d’avoir un médiateur désigné qui sera compétent en cas de saisine par le client consommateur.
Si le client consommateur souhaite saisir le médiateur, des frais de procédure de médiation seront également à la charge du professionnel.
Quelles sont les sanctions encourues si tu n’as pas de médiateur de la consommation ?
Le non-respect de cette obligation est sanctionné d’une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel (dont micro-entreprise) et 15 000 € pour une société.
Que se passe-t-il concrètement en cas de litiges ?
Seul le client peut saisir le médiateur ! Même si c’est toi qui finances cette médiation et que tu y adhères, le médiateur est uniquement saisissable par le client consommateur.
En réalité, le médiateur ne pourra être saisi qu’une fois que le client lui aura prouvé qu’il a bien essayé de résoudre son litige au préalable avec le professionnel. Pour cela, il doit apporter une preuve écrite de cet essai et de la non-réponse du professionnel ou encore de la non-entente sur une éventuelle solution.
Une fois que le client a réuni les preuves nécessaires et pièces justificatives, il peut contacter le médiateur dans un délai maximum d’1 an suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel. Le contact peut se faire par voie postale ou directement sur le site internet du médiateur.
Le médiateur aura alors 3 mois pour intervenir, se renseigner sur le litige, enquêter et proposer une solution aux parties. Si cette solution ne leur convient pas, le litige devra se poursuivre auprès du juge.
Toute la procédure reste gratuite pour le client. Bien sûr, s’il souhaite être représenté ou bénéficier de conseil juridique, cela reste à sa charge.
Quel plan d’action mettre en place pour le professionnel ?
- Le premier point est très simple à déterminer : définir sa cible. Si la clientèle est exclusivement composée de consommateurs, aucune question ne se pose et le médiateur de la consommation est obligatoire. Si le professionnel a une clientèle mixte (professionnel-particulier), le médiateur reste tout de même obligatoire !
- Je te conseille d’étudier les différents tarifs des médiateurs de la consommation : les prix d’adhésion ainsi que les prix d’ouverture des procédures de médiation. Ainsi, tu pourras faire le meilleur choix, adapté à ton activité, mais aussi à ton budget.
Voici les listes officielles où choisir ton médiateur de la consommation :
– Liste des médiateurs de la consommation référencés
– Liste des médiateurs de la consommation référencés par secteur d’activité
- Une fois ton choix fait, il faut tout simplement adhérer à un médiateur de la consommation.
- Tu dois maintenant intégrer ses coordonnées et les modalités de saisine dans les documents juridiques que tu transmets au client, que ce soit en guise d’information pré-contractuelle (Devis, CGV, site internet) ou une fois que la relation est officielle (CGV, Contrat, Facture).
Il est primordial de porter ces informations à la connaissance de ton client.
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Tu as désormais toutes les clés en main pour répondre à ton obligation d’adhésion à un service de médiation de la consommation. N’oublie pas que tu dois en informer tes clients consommateurs au sein même de tes documents juridiques : devis, factures, conditions générales de vente (CGV), contrats. Je t’ai partagé un peu plus haut des modèles de devis et factures pour les prestataires de services.
Si tu souhaites avoir un modèle de conditions générales de vente et/ou de contrats qui sera adapté à ton secteur d’activité, je te laisse découvrir mes services ci-dessous. Tu peux également me contacter via le formulaire ci-dessous pour obtenir un devis ou appel découverte.
